اثر کیفیت خدمات بر رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان و ارتقای جایگاه استراتژیک برند باشگاه‌های خصوصی: ارائۀ مدل

هدف پژوهش حاضر ارائۀ مدل اثر کیفیت خدمات بر رضایت‌مندی، وفاداری مشتریان و ارتقای جایگاه استراتژیک برند باشگاه‌های خصوصی است. پژوهش حاضر از نوع تحقیق کاربردی و از نظر استراتژی توصیفی و از نظر اجرا پیمایشی است، ضمن اینکه جمع‌آوری اطلاعات به روش میدانی و از طریق ابزار پرسشنامه انجام گرفت. جامعۀ آماری کلیۀ مشتریان باشگاه‌های خصوصی اصفهان (5 سال سابقۀ عضویت) در سال 1395 به تعداد 750 نفر بودند. با استناد به فرمول کوکران 254 نفر به‌عنوان نمونۀ آماری انتخاب شدند. به‌منظور گردآوری اطلاعات از پرسشنامه‌های کیفیت خدمات (محمودی، 1394)، رضایت‌مندی مشتریان (ملک اخلاق، 1389) و ارتقای جایگاه استراتژیک برند (قوامی، 1394) استفاده شد. پس از تأیید روایی صوری و محتوایی پرسشنامه‌ها توسط متخصصان، پایایی از طریق آلفای کرونباخ به‌ترتیب 0/90، 0/91، 0/92 محاسبه شد. برای تجزیه‌وتحلیل یافته‌ها از روش تحلیل مسیر معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که کیفیت خدمات بر رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان و ارتقای جایگاه استراتژیک برند تأثیر دارد. اجراي مدل‌های اندازه‌گیری تأثیر استراتژی‌های کیفیت خدمات بر رضایت‌مندی، وفاداری مشتریان و ارتقای جایگاه استراتژیک برند باشگاه‌های خصوصی نشان‌دهندۀ برازش بالا و تأیید مدل مفهومي پژوهش است. ازاین‌رو پیشنهاد می‌شود مدیران باشگاه‌ها رویکرد ارائۀ خدمات را متناسب با علایق و خواسته‌های مشتریان به‌منظور ارتقای جایگاه برند در بازار رقابتی مدنظر قرار دهند.